Vásárlói vélemények szabályos megjelenítése weboldalon és webshopban

Vásárlói vélemények és visszajelzések weboldalakon és webshopokban történő megjelenítését is erősen érinti, hogy a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény a fogyasztói értékelések tekintetében új rendelkezésekkel egészül ki, melyek 2022. május 28-tól lesznek alkalmazandóak. Érdemes a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) vonatkozó ajánlásait áttekinteni és ellenőrizni.

Jellemzően érintett weboldalak és teendők

Előfordul a felsoroltak bármelyike a weboldalon vagy webshopban?

• Szabad szöveges vélemények termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatban
• Webshop-ok rating vagy csillag jellegű értékelései

Amennyiben igen, érdemes megismerkedni a részletekkel, mert elképzelhető, hogy teendője akad az alábbiak tekintetében:

• vélemény bekérés módja
• vélemények hitelességének ellenőrzése
• weboldal jogi dokumentáció módosítása, kiegészítése (Értékelési és moderálási szabályzat elkészítése).

Összességében elmondható, hogy valójában szerintem nem igazán változásról van szó, mindössze arról, hogy alapvetően a vélemények közlése tekintetében a tisztességes piaci magatartás és transzparencia alapelveit kiemelten és precízen megfogalmazták. Azaz aki eddig is ezen alapelveket betartva végezte tevékenységét, annak aggodalomra semmi oka, valószínűleg kisebb plusz teendői lehetnek a megfelelőség biztosítására.

Értékelési és moderálási szabályzat javasolt tartalma

A szabályzatot önállóan is közzétehetjük, de szerintem az Általános szerződési feltételek és Adatkezelési tájékoztató tartalmában is lenne helye, erről még a gyakorlatban nincs egyetértés a szakértők között sem. A cikk folyamatosan frissül, érdemes később visszalátogatni, vagy feliratkozni a hírlevélre, hogy a frissítésekről és a hasonló tartalmú cikkekről értesülhessen.

Ellenőrzőlista az értékelési és moderálási szabályzat kialakításához

• Ki teszi lehetővé az értékelést,  mely weboldal, webshop tulajdonos jogi személy vagy magánszemély
• Hol jelennek meg az értékelések, mely weboldalon / webshopban, előbbi esetben, ha szolgáltatásokról és szabad szöveges véleményekről van szó, akkor pl. url felsorolással is jelölhetjük ezeket a helyeket, shop esetében megoldás lehet, hogy jelezzük, minden shop termékhez kapcsolódhat értékelés
• Ki adhat értékelést pl.
  • webshop esetében igazolt vásárló a vásárlást követően, csak regisztrált vásárlók vagy vendégvásárlók is,
  • szabad szöveges értékelés esetén hasonlóképpen fontos lehet, hogy kizárólag a vásárlói e-mail címről benyújtott vélemény kerülhet publikálásra
• Milyen technikai eszközökkel és/vagy folyamaton keresztül történik a véleményt benyújtók hitelesítése, annak megállapítása, hogy valós vásárlóról van szó
• Mi a vélemény típusa és a beküldés módja, ez pl. WooComerce shop esetében a csillagok megadása, de lehet szabad szöveges vélemény is
• Milyen elemekből áll a vélemény (véleményező név, titulus, fénykép, vélemény, igénybe vett szolgáltatás vagy megvásárolt termék neve)
• Vélemény megadással kapcsolatos adatkezelésre is fontos szerintem kitérni a weboldalon, ennek megadási helyét még egyeztetjük (pl. adatkezelési szabályzat kiegészítése)
• Érdemes az ajánlás szerint a vélemény benyújtásra vonatkozóan határidőt szabni és ezt is feltüntetni, valamint ellenőrizni
• Szintén érdemes lehet kikötni, hogy át nem vett termék, elállás esetén véleményezésre nincs mód
• Lényeges hangsúlyozni, hogy adott esetben a vásárló a konkrét terméket vagy általánosságban az eladót véleményezi
• Moderálással kapcsolatban javasolt megjeleníteni, hogy
  • Az egyes vélemény típusok moderálásra kerültek-e
  • Amennyiben igen, úgy milyen elvek alapján, ezzel összefüggésben érdemes lehet az észrevétel megjelenést kizáró körülményeket említeni, pl.
    • jogszabályba ütköző tartalom,
    • reklám tartalom
• Azonnal vagy milyen átfutással jelennek meg a webshopban vagy weboldalon
• Hogyan kezdeményezhető a vélemény visszavonása és mi a törlés menete
• Bármilyen ösztönző felajánlásra került-e a véleményezők részére, pl.
  • kupon,
  • árkedvezmény,
  • hűségpont,
  • díjmentes kiszállítás
• Az ösztönző alkalmazásával támogatott vélemények hogyan kerülnek jelölésre és elkülönítésre
• Van-e valamilyen szűrési lehetőség a vélemények kapcsán pl.
  • Woocommerce shop-okban ennek megvalósítása nagyon egyszerű,
  • szabad szöveges vélemények esetében érdemes időrendi sorrendet tartani és a beküldési dátumot publikálni

A felsoroltak nem tekinthetőek jogi tanácsadásnak és az esetleges hiányosságok kapcsán a weboldal tulajdonos felelősséget nem vállal.

Az alábbiakban pedig a korlátozásokat és a GVH ajánlásait olvashatjuk.

Ügyeljen a közzétett fogyasztói értékelések valósságára és kiegyensúlyozottságára

Vásárlás előtt sokan elolvassák a fogyasztói értékeléseset az online felületeken, mert fontos információforrásként szolgálhatnak a tájékozott döntéshez. A közzétett fogyasztói értékelésesnek ezért hiteles képet kell adniuk a termékről, illetve a vállalkozásról.

• Tilos a termék népszerűsítse érdekében valótlan fogyasztói értékelést vagy ajánlást adni (ideértve pl. hamis profilról lájkolni a terméket egy közösségi oldalon), illetve mást megbízni ezzel (pl. lájkot vásárolni „lájkgyáraktól“, kattintó „farmoktól”vagy e-hírnév ügynökségektől).

• Tiltott az (amúgy hiteles) fogyasztói értékelések, közösségi médiában posztolt ajánlások valótlan bemutatása is. Ha marketingeszközként egyes, dicsérő fogyasztói véleményeket kiemelten is megjelenít a honlapján vagy közösségi oldalán, akkor is szükséges összességében biztosítania a kiegyensúlyozott tájékoztatást, vagyis nem hallgathatja el, ha a fogyasztók kevésbé kedvező tapasztalatokról is beszámoltak. Ne válogasson az értékelések között oly módon, hogy kizárólag a pozitívakat jeleníti meg. Kerülje az előre kitöltött pozitív értékelési mintákat és ne lépjen kapcsolatba a fogyasztókkal, azért hogy az értékelések megváltoztatására vagy a negatív értékelések visszavonására ösztönözze őket.

• Ez nem zárja ki annak lehetőségét, hogy moderáljon, esetlegesen töröljön fogyasztói véleményeket Ezt azonban csak előzetesen lehetőség szerint szabályzatban) közzétett, objektív szempontok mentén tegye – például olyan esetben, ha a vélemény obszcén vagy sértő tartalmú.

• Amennyiben fogyasztói értékeléseket tesz közzé, egyúttal azt is közölnie kell, hogy ellenőrzi-e és hogyan, illetve hogy azokat olyanok fogalmazták meg, akik tényleg használták vagy megvásárolták a terméket. Kizárólag akkor állíthatja, hogy valós tapasztalatokon alapuló fogyasztói véleményeket tesz közzé, ha ennek ellenőrzésére kidolgozott folyamatai, eljárásai vannak, amelyek keretében észszérű és arányos lépéseket tesz a hamis értékelések kiszűrésére. Ilyen lehet például a véleményezők regisztrációjának előírása; egyéb technikai eszközök használata annak ellenérzésére,
hogy az értékelő valóban fogyasztó-e (pi. e-mailiben, vagy IP cím alapján): vagy a Kétes szándékú tevékenységek automatikus észlelésére szolgáló, algoritmikus eszközök alkalmazása. Az ellenőrzéshez felhasznál (vagy az ellenőrzés hiányát) egyértelműen közölni kell a fogyasztókkal, mivel a termékekkel kapcsolatos, jelentős információnak minősülnek.

• Ügyeljen arra, hogy fogyasztói értékelések hitelességének ellenőrzése arányos legyen, vagyis ne tegye túlzottan nehézzé az értékelések közzétételét, elriasztva ezzel a fogyasztókat az értékelések A megfelelő módszer(ek) megtalálásához legyen figyelemmel üzleti modelljére, tevékenységi körére, illetve a hamis fogyasztói véleményadás kockázatának mertékére.

Például a csalárd tevékenység nagy kockázatával járó és nagyobb erőforrásokkal rendelkező platformoktól elvárható, hogy a kisebb kereskedőkhöz képest jelentősebb eszközöket alkalmazzanak a fogyasztói értékelések révén elkövetett csalások leküzdésére. Az értékelések gyűjtésére, moderálására és közzétételére vonatkozó belső vállalati szabályozást ISO szabvány is segíti.

Legyen átlátható a keresési eredmények rangsorolása

Online keresések során a fogyasztóknak tudniuk kell arról, ha az organikus találatok sorrendjét fizetett reklám vagy fizetett rangsorolás módosította.

• A fogyasztók számára ezért egyértelműen fel kell tüntetni, ha a keresési eredmények rangsorolása során valamely találat hirdetés, esetleg kifejezetten a termékeknek a keresési eredmények közötti magasabb rangsorolását célzó fizetés miatt került előkelőbb helyre.

Legyen egyértelmű, hogy a fogyasztó kivel szerződik

Online vásárlás során jelentősége van annak, hogy a fogyasztó kitől vásárol, hiszen eltérő jogosultságok illetik meg attól függően, hogy az eladó fél vállalkozásnak minősül-e.

• Az online piacok szolgáltatóinak ezért tájékoztatniuk kell a fogyasztókat arról, hogy a terméket kínáló kereskedőnek minősül-e vagy sem, ahogyan utóbbi esetben arról is, hogy az uniós fogyasztóvédelmi jogból eredő fogyasztói jogok‹ nem alkalmazandóak a megkötött szerződésre.

• A fogyasztókat arról is informálni kell, ha a szerződéssel kapcsolatos hotelezettségek megoszlanak az árukat, szolgáltatásokat vagy digitális tartalmat kínáló harmadik fél és az online piac szolgáltatója között. Ezeknek a tájékoztatásoknak egyértelműnek és érthetőnek kell lenniük, és nem elég, ha ezen információkat pusztán az általános szerződési feltételekben vagy más szerződéses dokumentumokban találja meg.

Legyen egyértelmű az árkedvezmény feltüntetése

Egy termék ára az egyik legfontosabb mérce a fogyasztók számára a különféle áruk közötti választás során. Ezért ugyancsak lényeges, hogy egy kedvezményesen kínált termék milyen mértékű megtakarítást tesz lehetővé a fogyasztó számára.

• Árleszállítás kommunikálása esetén a termékek eredeti (nem akciós) árat is kötelező egyidejűleg feltüntetni. Eredeti árként pedig – néhány kivételtől eltekintve – kizárólag az akció előtti legalább 30 napos(új terméknél 15 napos) időszak során alkalmazott legalacsonyabb ár tüntethető fel.

Tilos az automatizált viszonteladói jegyvásárlás

A fogyasztók nem csak a hivatalos értékesítőktől, hanem más személyektől, illetve közvetítő vállalkozásokon keresztiül is vásárolhatnak jegyeket különféle rendezvényekre (koncertekre, sporteseményekre, stb.).

Egyes üzleti modellek azonban tiltottak.

• A körülményektől függetlenül jogsértőnek minősül a rendezvényekre szóló jegyek viszonteladása fogyasztók részére, ha azokat automatizált eszközökkel vásárolta meg, hogy megkerülje az egy személy által megvásárolható jegyek számára vonatkozó korlátozásokat vagy a jegyvásárlásra alkalmazandó bármely más szabályt.

Ne befolyásolja rejtetten a fogyasztók döntését

Az online vásárlások során egyes, észrevétlenül ható ún. ’sötét minták’ olyan döntésekre ösztönzik a fogyasztókat, amelyek nem feltétlen szolgálják az érdekeiket. Ilyen lehet például egy „különleges ajánlatra” vonatkozó visszaszámláló, vagy ha előre bejelölt négyzet segíti” a vásárlét abban, hogy a második terméket féláron megvegye.

• Tiltott az online kereskedelmi gyakorlatok során az ehhez hasonló ’sötét mintákat’ alkalmazni, vagyis észrevétlenül ható módszerekkel megzavarni a fogyasztói döntéshozatal folyamatát, vagy pszichés nyomás alá helyezni a vásárlókat.

• Tegye meg a megfelelő intézkedéseket annak biztosítására, hogy elektronikus felületének kialakítása ne torzítsa a fogyasztók ügyleti döntéseit.

GVH ajánlások

Annak érdekében, hogy az értékelési rendszer a fogyasztó számára átlátható, egyértelmű és követhető legyen, a Gazdasági Versenyhivatal a korábban már megfogalmazott ajánlásain túl az alábbiakra hívja fel a figyelmet:

A termékekkel vagy szolgáltatásokkal szerzett, online térben megosztott tapasztalatokban más fogyasztók megbíznak, és hasznosíthatják vásárlási döntéseikhez. Ezért minden olyan értékelésnek, amelyet valamely szolgáltató fogyasztók által közzétett értékelésként mutat be, hitelesnek kell lennie, azaz valós fogyasztói véleményeket, megállapításokat és tapasztalatokat kell tükröznie.

Ha a kereskedő lehetővé teszi (pl. foglalási kóddal vagy számlával) nem igazolt vásárlásból származó vélemények megjelenítését, akkor ezt jól érzékelhetően fel kell tüntetni a fogyasztói értékelésnél. Javasolt az esetleges ösztönzők alkalmazásával tett fogyasztói véleményeket is külön jelölni, vagyis ha a kereskedő az értékelésért például vásárlási kupont, árkedvezményt ajánlott fel.

A fogyasztók tájékoztatását segíti, ha az értékelés lehetőségével egyidejűleg, az értékelés helyének közelében vizuális eszközökkel – például ábrákkal, videóval támogatottan – közérthetően bemutatásra kerül a weboldal értékelési rendszere. Az ismertetőt célszerű a vélemény írására biztosított felületen (például hiperlinkkel), vagy könnyen elérhető menüpontban megjeleníteni.

Érdemes egyértelművé tenni a fogyasztó számára, hogy a kereskedő platformját, vagy az azon megvásárolható terméket, szolgáltatást értékelik.

A kereskedő nem válogathat az értékelések között oly módon, hogy kizárólag a pozitívakat jeleníti meg. Ha a kereskedő úgy dönt, hogy egyes pozitív tartalmú fogyasztói véleményeket, mint marketingeszközt a honlapján kiemelten is megjeleníti, biztosítania szükséges a kiegyensúlyozott tájékoztatást, és nem hallgathatja el, ha a céggel, annak termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatosan kevésbé kedvező tapasztalatokról is beszámolnak a fogyasztók.
Javasolt lehetővé tenni a fogyasztó számára, hogy kiválaszthassa a vélemények megjelenítésének szempontját (pl. időrendiség, legrosszabb vagy legjobb értékelésekre szűrés).

A fogyasztói értékelések leadását javasolt egy észszerű időkorláthoz kötni. Főként szolgáltatások esetében nem szerencsés, ha a fogyasztók hetekkel vagy hónapokkal később is értékelést írhatnak (pl. egy szállodai szobáról vagy egy éttermi ebédről), hiszen ez esetben véleményüket az idő múlása is befolyásolhatja.

A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény a fogyasztói értékelések tekintetében új rendelkezésekkel egészül ki, melyek 2022. május 28-tól lesznek alkalmazandóak. Ezen időponttól a terméket érintő jelentős információnak fog számítani, hogy a vállalkozás – ha úgy dönt, hogy közzétesz fogyasztói véleményeket – miként biztosítja, hogy a közzétett értékelések a terméket ténylegesen használó vagy megvásárló fogyasztóktól származnak.

Minden körülmények között tiltott, ún. feketelistás tényállásként fog megjelenni, ha egy vállalkozás azt állítja, hogy a termék értékelését olyan fogyasztók nyújtották be, akik azt ténylegesen használták vagy megvásárolták, anélkül, hogy észszerű és arányos lépésekre kerülne sor annak ellenőrzésére, hogy az értékelések ilyen fogyasztóktól származnak.

Szintén feketelistás, azaz jogsértő gyakorlatnak fog számítani, ha a termékek népszerűsítése érdekében valótlan fogyasztói értékeléseket vagy ajánlásokat adnak, vagy ezzel mást megbíznak, esetleg a fogyasztói értékeléseket vagy közösségi médiában történő ajánlásokat valótlanul mutatnak be.

Forrás: GVH

Írjon vagy kérjen visszahívást!

• Érdeklődik? Kérdése van? Nem találta meg, amit keresett? Írjon, bármilyen kérdést vagy észrevételt örömmel fogadunk és 1 munkanapon belül válaszolunk.
• Telefonszáma megadásával, ha szeretné, visszahívást is kérhet, de ez csak egy további lehetőség, a telefonszám megadása nem kötelező.